Si vous gérez des comptes sur les réseaux sociaux, il est possible que vous ayez déjà fait face à des commentaires négatifs, rassurez-vous, ça arrive à tout le monde ! On peut rapidement être tenté de supprimer ou de masquer ce commentaire, ni vu ni connu ! Dans certains cas, il est nécessaire de les supprimer ou de les masquer, mais dans la plupart des cas il est vivement conseillé de les laisser visibles et d’y répondre.

Supprimer / Masquer, quelles différences ?

Supprimer un commentaire consiste à le faire disparaître définitivement de la page. Plus personne ne peut le voir. En revanche, si vous masquez un commentaire, il ne sera pas visible pour la plupart des abonnés, mais la personne qui l’a posté le verra toujours (ainsi que ses amis).

Quels commentaires faut-il supprimer ?

Une personne a écrit un commentaire injurieux, raciste, sexiste ou déplacé ? Supprimez-le. En effet, dans ce cas-là, il n’est pas nécessaire de garder ce commentaire s’il n’est pas constructif. Je vous invite toutefois à écrire un message privé à la personne pour essayer de comprendre sa réaction et d’être, de votre côté, dans le dialogue bienveillant.

Un autre cas : si un groupe d’internautes colportent de fausses informations au sujet de votre organisation (fake news), il est préférable de masquer, voire de supprimer ces commentaires. Tentez de trouver l’origine de ces fausses accusations (articles, rumeurs…) et vous pourrez ainsi traiter le problème à la source.

Pourquoi ne pas masquer ou supprimer les autres commentaires négatifs ?

Par exemple, si vous vendez des produits en ligne et qu’une personne est agacée par le fait de ne pas avoir reçu son colis à temps ou de ne pas l’avoir reçu tout simplement, prenez le temps de lui répondre. Il n’y a rien de pire que de laisser un client sans réponse. Redirigez cette personne vers le service client ou répondez-lui directement. Il suffit parfois de communiquer pour débloquer une situation. Par ailleurs, masquer ou supprimer un commentaire comme celui-ci montre que vous n’êtes pas totalement transparent. Cela donne une mauvaise image de votre entreprise. N’oubliez pas que les personnes peuvent parler autour d’elles de leur expérience négative et “vous faire de la mauvaise pub”.

Comment répondre à un commentaire négatif ?

D’ores et déjà, soyez réactif ! Cela jouera en votre faveur. Si vous êtes réellement en tort, il est nécessaire d’admettre l’erreur et de s’en excuser. Au contraire, parfois vous n’y pouvez rien (problème de livraison, bug sur le site, etc.), ainsi, écrivez à cette personne que vous comprenez son mécontentement et que vous allez trouver une solution. Dans tous le cas, l’objectif est de résoudre le différend, peut-être avec un compromis : un bon de réduction pour un futur achat, un remboursement, un renvoi. La décision vous revient selon la politique de votre organisation.

En bref, vous avez tout à gagner à répondre aux commentaires négatifs plutôt que de simplement les supprimer ou les masquer. En effet, en plus de répondre à la personne concernée, vous montrerez aux autres internautes une dimension humaine de votre organisation. Vous n’êtes pas là uniquement pour vendre un produit / service, vous êtes là pour accompagner l’internaute et le conseiller. La modération c’est avant tout travailler la dimension sociale de son organisation. Comprendre les intentions de l’internaute, l’écouter et trouver une solution avec ce dernier résout le problème dans la plupart des cas. Gardez à l’esprit qu’un avis négatif peut se transformer en avis positif si vous avez trouvé un compromis avec le client.

Vous avez beaucoup de modération à faire ? Cela vous prend beaucoup de temps chaque jour ? Vous trouvez que c’est une tâche chronophage qui vous empêche de vous consacrer à autre chose ? J’accompagne plusieurs organisations en leur proposant mes services de modération afin de leur faire gagner du temps. Et pour vous, on en discute ?